Rattaché(e) directement au Directeur Adjoint Performance Immobilière et Engagements Clients, le/la Responsable Relation Clients pilote le Centre de Relation Clients et incarne la stratégie relationnelle de l'entreprise. Il/elle conduit la transformation vers un CRC autonome, orienté excellence, capable d'apporter une réponse immédiate et qualitative sur l'ensemble des canaux de contact.

Ses missions consisteront à :

- Piloter stratégiquement et opérationnellement le CRC : définir et mettre en œuvre la stratégie opérationnelle, décliner les plans d'action et suivre les indicateurs clés (taux de réponse immédiate, résolution au premier contact, satisfaction…) ;
- Améliorer l'expérience client : cartographier les parcours locataires, identifier les irritants et points de friction, proposer des plans d'amélioration des processus et des outils en lien avec les directions partenaires ;
- Promouvoir une culture d'excellence relationnelle : développer l'écoute active, les bonnes pratiques et l'amélioration continue au sein du CRC, en valorisant la voix du client ;
- Contribuer aux projets transverses : CRM, digitalisation des parcours, nouvelles offres de service, en garantissant la cohérence entre la relation client et les engagements opérationnels ;
- Manager et développer son équipe : donner une vision claire des priorités, accompagner le changement, valoriser les initiatives individuelles et collectives, renforcer la coopération interservices ;
- Assurer une veille métier et identifier les opportunités d'innovation (automatisation, personnalisation, nouvelles technologies) pour adapter les démarches relationnelles aux évolutions des attentes clients.

Vous êtes de formation de niveau Bac +4/5 en management, relation client, gestion immobilière ou école de commerce avec une spécialisation en expérience client ou management des services.

Vous justifiez d'environ 10 ans d'expérience dans la gestion d'un centre de relation client ou d'un service client, idéalement dans un environnement immobilier.

Vous possédez une expérience avérée en management d'équipes plurifonctionnelles et dans la transformation organisationnelle, notamment dans la création ou la refonte de centres de relation clients.

Une compétence en conduite du changement, management transversal ou amélioration continue serait un atout.

CDI à pourvoir dès que possible – Poste basé à La Défense (92)

Les raisons pour nous rejoindre ?

- Construire votre carrière dans un groupe en #mouvement

- Partager, utiliser et agir pour #changer les choses

Alors, votre projet professionnel In'li commence maintenant !

in'li est aussi engagé en faveur de l'égalité des chances, Le poste proposé est ouvert, à compétences égales, aux candidatures de personnes en situation de handicap.