Dans le cadre de la création de notre Centre de Relations Clients, vous en pilotez sa mise en place et structuration puis assurez son développement et son fonctionnement au quotidien.

Rattaché(e) à la Directrice Générale Adjointe, vous garantissez un accueil téléphonique et physique performant, orienté satisfaction client, ainsi qu'une prise en charge efficace des sollicitations multicanaux de premier niveau.

Vos principales responsabilités : 

Management d'équipe

-        Manager l’équipe composée de salariés et de prestataires.
-        Participer activement au recrutement et accompagner l'intégration des nouveaux arrivants. 
-        Développer les compétences via des actions de formation et un accompagnement de proximité. 
-        Animer les réunions d'équipe. 
-        Veiller au respect des règles internes et du cadre réglementaire. 

Pilotage de l'activité

-        Garantir l'atteinte des objectifs et suivre les indicateurs clés (taux de décroché, délais de réponse…).
-        Planifier les effectifs (internes et externes) en fonction des flux d'appels et des contraintes opérationnelles. 
-        Superviser la gestion des demandes, réclamations et l'ensemble des tâches du CRC. 
-        Piloter la relation avec le prestataire externe. 
-        Collaborer avec les équipes IT pour faire évoluer les outils (téléphonie, GRC/CRM, logiciels métiers).
-        Mettre en place et alimenter les tableaux de bord de suivi de la performance.

Conception & amélioration continue

-            Concevoir, déployer et maintenir les scripts d'appels, supports d'argumentation et charte d'accueil commune.
-            Structurer les processus opérationnels et garantir leur conformité avec les standards qualité.
-            Identifier les problématiques clients et collaborer avec les services internes pour y apporter des réponses adaptées.
-            Assurer le rôle de relais entre le CRC et les services internes. 

Poste à pourvoir dès maintenant en CDI dans le cadre d’une création de poste. 

De formation Bac +5 en management, gestion des organisations, relation client ou immobilier, vous avez au minimum 5 ans d’expérience dans le management d’un Centre de Relations Clients idéalement dans le secteur du logement social.

Très à l’aise dans la conduite du changement et le déploiement de nouvelles organisations, vous maîtrisez parfaitement le pilotage de la relation client (KPIs, gestion des flux, amélioration continue) et vous appréciez de travailler en transversalité avec de multiples services internes.

Si vous vous reconnaissez dans ce profil et que vous souhaitez rejoindre une organisation où votre travail a un véritable sens, envoyez-nous votre candidature au plus vite !