En tant que Responsable du Centre d’Appel Relations Clients, vous assurez le pilotage global du centre, en conjuguant vision stratégique et excellence opérationnelle. A la croisée de la performance, de la satisfaction client et de l’innovation technologique, vous êtes garant(e) d’un service agile, performant et centré sur l’humain. Vous encadrez l'équipe de treize personnes, optimisez les processus et conduisez le changement avec dynamisme dans un environnement en constante évolution.

Vous êtes reconnu pour vos capacités de leadership, votre force de proposition, et votre sens aigu de l'organisation ? Ce poste est fait pour vous!

Vos missions :

Pilotage du Centre de Relation Clients (CRC) :

• Organiser, planifier et optimiser l’activité du centre de relation clients.
• Veiller au respect des procédures internes, des normes qualité et des engagements de service.
• Gérer efficacement les flux (appels, e-mails, canaux digitaux) et optimiser les ressources.

Suivi de la performance :

• Analyser les indicateurs clés (KPI) de performance et de qualité.
• Définir des plans d’action correctifs et assurer un reporting régulier.
• S'assurer de l'atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Satisfaction client :

• Garantir une expérience client optimale à chaque contact.
• Traiter les réclamations complexes et piloter les enquêtes de satisfaction.
• Identifier les leviers d’amélioration continue de la relation client.
• Promouvoir une culture client commune entre le CRC et les services internes.

Qualité de service :

• Élaborer des stratégies qualité adaptées à chaque typologie de client.
• Suivre et analyser les indicateurs de qualité.
• Mettre en œuvre des actions correctives et préventives.
• Accompagner les équipes métiers dans le déploiement de démarches qualité alignées sur la stratégie d’expérience client.
• Assurer un rôle de référent sur la qualité d’usage des outils métiers, en lien avec l’expérience client.

Ce que vous apporterez :

Compétences techniques :

• Excellentes compétences en gestion opérationnelle et en leadership.
• Capacité à analyser les données et à prendre des décisions basées sur les résultats.
• Solides compétences en communication et en résolution de problèmes.
• Excellente maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de centre d’appel ; la connaissance du logiciel PIH serait un atout.
• Appétence pour les technologies innovantes, notamment l’intelligence artificielle, et curiosité pour leur intégration dans les pratiques de relation client.

Savoir-être :

• Rigueur, sens de l’organisation et fiabilité.
• Esprit d’équipe et capacité à motiver, encadrer et fédérer.
• Proactivité, esprit d’initiative et orientation solutions.

Ce que nous offrons :

Contrat: CDI  - Statut cadre au forfait 208 jours

Rémunération: 38 000 € - 42 000€ brut annuel sur 13 mois, selon profil

Et en plus?

• De quoi bénéficier d'un équilibre vie pro, vie perso : 2 jours de télétravail par semaine et 18 JRTT (référence 2025)
• De quoi faciliter votre quotidien : Des tickets restaurants à 10€ avec prise en charge employeur 6€, la prise en charge des transports en commun à 100%,
• De quoi vous aider à profiter de votre temps libre : Une prime vacance de 1 200€, Une prime d'ancienneté au bout d'un an de présence et un CSE plutôt généreux,
• De quoi prendre soin de vous : Une couverture santé, prévoyance avec participation employeur, plan d’épargne retraite de 6% prise en charge à 100% par l’employeur à compter de 1 an d’ancienneté, le Compte Epargne Temps monétisable à hauteur de 10 jours par an,

& Enfin, une volonté de rester à l’écoute de nos collaborateurs à travers un baromètre social lancé chaque année : En 2023, 91% de nos salariés s’estimaient satisfaits de leurs conditions de travail !

Prêts à vous engager à nos côtés ? 4 étapes vers votre nouvelle aventure professionnelle :

Etape 1 : Un premier échange par téléphone avec un collaborateur RH ; Vérifions ensemble que les fondations sont solides pour construire la suite !

Etape 2 : Une évaluation de personnalité en ligne (selon le profil, un test technique peut également être demandé) ; Un coup de projecteur sur ce qui fait de vous un(e) candidat(e) unique !

Etape 3 : LA rencontre sur site avec votre interlocuteur RH et votre futur(e) manager ; Discutons de ce que nous pourrions bâtir ensemble.

Etape 4 : Un retour d’entretien personnalisé ; Echangeons en toute transparence quel que soit le résultat final.

Nous avons hâte de vous rencontrer !